숙박업체 환불 대란, 소비자와 업체 갈등 심해
숙박업체 환불 대란, 소비자와 업체 갈등 심해
  • 황유민 인턴기자
  • 승인 2021.08.02 10:58
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사회적 거리두기 모임 제한으로 전국 숙박업체 환불 요청 쇄도
공정거래위원회, 위약금 면제는 권고사항일 뿐 법적 효력은 없어

피서철과 코로나19 대확산이 겹치며 전국 숙박업소의 환불 규정에 관한 논란이 끊이지 않고 있다.

지난 9일, 수도권 거리두기가 4단계로 격상되고 19일 00시 기준 강릉시의 거리두기도 4단계가 적용됐다. 이에 따라 피서철을 앞두고 숙박업소 환불 요청이 쏟아지고 있다. 시민 손모(33) 씨는 “휴가를 앞두고 춘천 펜션을 예약했는데 갑작스러운 거리두기 단계 변경으로 모임인원 제한 때문에 예약을 취소해야 했다. 그런데 펜션 주인은 전액 환불이 불가능하다는 답변을 했다. 오랜 통화 끝에 결국 전액을 환불받았지만 기분이 영 좋지 않은 경험이었다”고 말했다.

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숙박업체 환불 규정 외에도 대행 사이트를 통해 예약할 경우 환불 규정이 상이해 혼란이 가중될 전망이다. 사진은 기사 내용과 무관함.       출처=픽사베이

시내 숙박업소 A업체는 “현재 사회적 거리두기 규제는 자영업자 죽이기라고 생각한다. 이번 휴가철을 앞두고 많은 준비를 했는데 전부 물거품이 됐다. 상황이 상황일지라도 모두에게 전액 환불을 해주면 작년에 이어서 올해도 경제적인 타격이 클 수밖에 없다”고 밝혔다.

강릉의 숙박업소 B업체는 “시나 단체에서 공문이 내려온 것은 없지만 자발적으로 100% 환불을 해주고 있다. 장기적으로 봤을 때 강릉의 이미지도 좋아질 것이고, 코로나19 탓에 어쩔 수 없는 일이라 생각했기 때문이다”라고 말했다.

또 다른 강릉의 숙박업소 C업체는 “강릉의 사회적 거리두기 4단계 격상 이후 70%의 객실이 예약 취소됐다. 작년보다 더 심하지만 어쩔 수 없다고 생각한다. 우리 업체 역시 자발적으로 전액 환불을 해주고 있다”고 말했다.

소비자보호원이 제공한 소비자 빅데이터 분석 자료에 따르면 수도권 거리두기가 4단계로 격상된 지난 9일부터 20일까지 1372소비자상담센터에 접수된 숙박 시설 관련 상담 건수는 1천489건이다. 코로나19 확산세가 잠시 주춤했던 지난해 같은 기간보다 335.4% 증가한 수치다. 상담 내용은 청약 철회 문의가 187건으로 12.6%, 계약해지·위약금 문의가 994건으로 66.8%를 차지했다. 상담 요청은 지역별로 경기가 439건, 서울이 297건, 인천이 86건으로 수도권이 가장 많았다.

한편 공정거래위원회(이하 공정위)가 발표한 바에 따르면 사회적 거리두기 강화로 숙박업소 환불 요청 시 위약금 전액을 면제받을 수 있다. 그러나 이는 권고사항일 뿐, 실질적으로는 사업자가 명시한 환불 규정이 법적 효력을 우선으로 가진다. 공정위가 제시한 위약금 면제 권고를 근거로 소비자가 중재 요청을 할 수 있지만, 강제성이 없기 때문에 결국 업체의 기준을 따를 수밖에 없다. 소비자보호원에 따르면 예약일 10일 이전에 취소할 시 법적으로 전액 환불이 보장되지만, 사회적 거리두기가 갑자기 격상되는 경우가 잦아 전액 환불을 받지 못하는 소비자들이 많다.

황유민 인턴기자


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